El Departamento de Servicios Financieros del Estado de Nueva York (NYDFS) emitió nuevas directrices el 30 de mayo para mejorar los estándares de servicio al cliente para las Entidades de Moneda Virtual (VCE).
Las directrices entrarán en vigor a partir del 1 de noviembre.
El NYDFS dijo que estas pautas integrales tienen como objetivo garantizar que los VCE tengan mecanismos sólidos de servicio al cliente que estén equipados para manejar los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva. Se espera que los VCE mantengan sus políticas de servicio al cliente actualizadas y cumplan con todas las leyes y regulaciones pertinentes.
La superintendente del NYDFS, Adrienne A. Harris, lidera la iniciativa y enfatizó la importancia de la transparencia y la eficiencia en el servicio al cliente para el sector de la moneda virtual. Harris agregó:
“Los consumidores tienen derecho a un proceso transparente y oportuno para resolver quejas y responder preguntas, independientemente de la empresa o producto en cuestión. Esta guía describe expectativas claras para una experiencia positiva del cliente, que beneficie tanto a los consumidores como a las empresas”.
Monitoreo, informes y cumplimiento
La guía exige a las VCE que establezcan y mantengan procedimientos efectivos de servicio al cliente, incluidos múltiples canales para presentar solicitudes y quejas, como mecanismos telefónicos y de mensajes de texto electrónicos.
Además, las VCE deben proporcionar a los clientes actualizaciones periódicas y plazos estimados de resolución, realizar un seguimiento del estado de las solicitudes y publicar preguntas frecuentes accesibles. Si se utilizan herramientas de inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente, los clientes deben ser informados al comienzo de la interacción y tener la opción de derivar su problema a un representante humano.
Los VCE también tendrán el mandato de proporcionar datos trimestrales al NYDFS, detallando la cantidad de solicitudes de servicio al cliente y quejas recibidas, los métodos de presentación y los temas abordados. Estos informes también deben incluir el tiempo promedio necesario para resolver cada problema.
El regulador revisará estos registros para evaluar la efectividad de las políticas y procedimientos implementados mediante exámenes continuos y monitoreo supervisor.
Las directrices del DFS también exigen que los VCE designen personas responsables de gestionar el servicio al cliente y los procedimientos de quejas. Esta iniciativa es parte de la estrategia más amplia de DFS para mejorar la supervisión regulatoria y la protección del consumidor en el cambiante mercado de divisas virtuales.
Mejora del panorama regulatorio
Antes de finalizar la guía, el DFS llevó a cabo investigaciones y consultas exhaustivas con partes interesadas clave, incorporando sus comentarios a los nuevos estándares. Este enfoque se alinea con el compromiso del DFS con las decisiones políticas basadas en datos y la supervisión regulatoria adaptativa.
El anuncio es parte de la iniciativa VOLT del Superintendente Harris, que ha ampliado significativamente las capacidades del DFS en la supervisión de la industria de la moneda virtual.
Desde su inicio, la iniciativa ha llevado a la contratación de más de 60 expertos, el establecimiento de nuevas políticas y la imposición de 177 millones de dólares en sanciones contra empresas de moneda virtual que no cumplan.
Bajo el liderazgo de Harris, DFS ha emitido ocho directrices regulatorias para la industria de la moneda virtual, con el objetivo de salvaguardar a los consumidores, las empresas y el mercado a medida que el sector continúa creciendo y evolucionando.